Nos últimos quinze anos, assistiu-se na Europa à emergência de uma onda de qualidade, que se iniciou nas empresas da indústria manufactora e que abrange, hoje, empresas de vários sectores de actividade, os serviços públicos e as organizações sem fins lucrativos.
Neste processo, assumiram um papel muito relevante as normas ISO 9000, cujos certificados têm um reconhecimento internacional como uma garantia de qualidade nas organizações.
No entanto, na área do ensino e da formação, o interesse pela normas ISO 9000 é relativamente recente e ainda sem expressão significativa, registando-se uma maior adesão das entidades de formação de activos e de ensino e formação profissional.
As normas ISO 9001 e 9002 são as mais utilizadas na área do ensino e da formação. A primeira visa implementar um sistema de garantia da qualidade em concepção, desenvolvimento, produção, instalação e prestações conexas. A ISO 9002 é similar à 9001, mas não abrange a concepção.
De referir que as normas ISO 9001 e 9002 são normas de sistema, pelo que o certificado atribuído a uma entidade de ensino ou de formação, “garante” que a entidade está bem organizada e que cumpre os programas de formação estabelecidos. Contudo, não “garante” que o conteúdo dos programas de formação respeita normas específicas na área do ensino e da formação.
Esta situação, resulta de as normas ISO serem normas de “processo” ou de “sistema”. A sua abordagem é no sentido de exigir o cumprimento de princípios gerais para gerir os processos nas entidades de ensino e de formação.
No entanto, o conceito de “norma” na área do ensino e da formação tem uma abordagem diferente. As “normas” oficiais dizem respeito a exigências relativas a dados de entrada (qualificação dos professores e formadores, conteúdo dos programas, …) ou a dados de saída (diplomas, certificados, …), ou ainda a situações específicas.
Esta abordagem, utilizada no ensino e na formação, torna as normas mais apropriadas e de mais fácil aplicação, mas também menos adequadas à generalidade das situações.
Pelo contrário, as normas ISO são mais genéricas, mas exigem maior capacidade de interpretação, o que implica uma utilização muito cuidada no ensino e na formação.
De facto, um estudo feito pelo belga Wouter van den Berghe, e publicado pelo CEDEFOP, refere que as entidades certificadas, na área de ensino e de formação, reconheceram que as normas ISO 9000 tinham certas fragilidades, e que para ultrapassar essas limitações foram necessárias determinadas competências e alguma criatividade. As principais fragilidades da certificação ISO identificadas pelo estudo foram de diversa ordem. A primeira tem a ver com as dificuldades de interpretação das normas, as quais foram inicialmente concebidas para a indústria e definidas para a indústria manufactora.
A insuficiente pertinência de alguns aspectos da norma e a ausência de aspectos específicos do ensino e da formação é outra das fragilidades apontadas, assim como a normalização desadequada no tocante à utilização e aplicação.
O custo elevado da certificação, quer em termos de tempo e de dinheiro, a que acrescem os custos fixos da sua manutenção, e o elevado volume de trabalho administrativo, que muitas das vezes se traduz numa burocracia centrada nos procedimentos e nos registos, são também fragilidades largamente referidas pelos inquiridos.
Apesar dos inconvenientes referidos, não há estudos sobre a relação custo-eficácia do processo de certificação e de manutenção do sistema de qualidade que permitam tirar conclusões sobre a adequação da sua aplicação na área do ensino e da formação.
Parece, no entanto, haver um consenso entre os especialistas, no sentido de as normas ISO 9000 não serem incompatíveis com as normas ou práticas educativas, pelo que, para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos, deverão ser complementadas com critérios relativos ao conteúdo.
Por fim, sem querer generalizar, o estudo aponta 10 pré-requisitos que uma entidade deverá ter em consideração antes de iniciar um processo de certificação: possuir uma organização satisfatória, ter uma politica de qualidade cujas normas são respeitadas, ter estabilidade em termos de actividades e de pessoal, ter diversos documentos normalizados, ter boa situação financeira, ter os processos internos bem interiorizados pelo pessoal, ter um número de clientes, de produtos e de serviços limitado, ter uma dimensão com um número limitado de serviços e algumas dezenas de trabalhadores no máximo, ter uma direcção que acredita no valor da certificação e empenhada no processo, e ter uma pessoa qualificada, motivada, credível e altamente reconhecida por todos, disponível para coordenar a implementação.
Como facilmente se depreende da leitura dos pré-requisitos, se a entidade reunir todas as condições o risco de insucesso do processo de certificação é muito reduzido. Pelo contrário, se só reunir algumas das condições, provavelmente, o processo será muito mais longo e recheado de problemas.
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