Formação – Pensar Qualidade, Pensar Cliente

Um sistema de formação pode ser eficaz sem, contudo, prestar um serviço de qualidade. Esta afirmação, que pode surpreender alguns, espelha o que se passou em Portugal nas duas últimas décadas. De facto, ao analisar este período, facilmente se identificam dois traços de identidade: baixa qualificação e investimento massivo na formação dos portugueses.

No entanto, apesar do forte investimento, a baixa qualificação continua a persistir, pelo que é importante reflectir sobre a qualidade da formação realizada, no sentido de identificar as eventuais causas de não-qualidade do sistema. Uma das causas identificadas, por alguns especialistas *), tem a ver com a falta de uma cultura de serviço. O mercado actual de formação ainda é caracterizado por uma oferta de formação centrada no catálogo, sem uma verdadeira auscultação dos potenciais consumidores dos serviços de formação (formandos e empresas), e sem uma identificação rigorosa das necessidades de competências.

Uma consulta à oferta de formação existente no mercado permite constatar que, na generalidade, a formação segue critérios de eficácia, isto é, visa atingir os objectivos definidos. Mas, como já foi referido, ser eficaz não significa prestar um serviço de qualidade. O critério de qualidade a adoptar deve consistir em perguntar ao cliente se obteve as competências (o serviço) que esperava.

Esta abordagem, centrada no cliente, implica pensar em termos de serviço. Mas, pensar cliente implica, também, uma mudança cultural nas entidades de formação no sentido destas integrarem a cultura de serviço. O cliente deve passar a ser o foco de atenção principal em vez dos programas e do financiamento, como tradicionalmente acontece. Ouvir o cliente e dar-lhe toda a atenção é o segredo para prestar um serviço de qualidade. O cliente é a única fonte para avaliar a pertinência dos objectivos de formação pelo que é essencial assegurar a sua participação em todas as etapas, desde a concepção ao serviço pós-formação.

À semelhança do que acontece com o caderno de encargos que se entrega a um arquitecto, também as entidades de formação devem prestar os seus serviços de acordo com cadernos de encargos que definam as características principais dos serviços. O caderno de encargos é um documento de orientação que deve ser concebido com os clientes mas que deve deixar um amplo espaço à criatividade dos formadores na definição do dossier pedagógico. É a partir do caderno de encargos com a definição dos objectivos, sequência, pré-requisitos, estratégias e meios, e avaliação, entre outros elementos, que os formadores devem conceber a sua intervenção de modo a desenvolver as competências pretendidas pelos clientes.

Para estes, a formação será de qualidade se as pessoas formadas adquirirem competências e as souberem mobilizar no trabalho. Em suma, a última palavra será sempre do cliente. Apesar de serem importantes as medidas dos poderes públicos para promover a qualidade da formação assim como os selos de qualidade atribuídos por entidades certificadoras, será sempre o cliente que avaliará a qualidade da formação.

*) Comment Manager la Qualité de la Formation Guy le Boterf, Serge Barzucchetti et Francine Vincent

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